Das neue Jahr bringt auch neue Bestimmungen mit sich. Kurz vor Weihnachten hat der Gesetzgeber noch schnell das "Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb" reformiert.

Pyramiden oder Schneeballschlachten sind verboten. Kinder dürfen nicht mehr dazu animiert werden Ihre Eltern so lange zu nerven, bis diese kaufen. Einsperren bis Vertragsabschluss ist auch vorbei und was beworben wird muss auch da sein. Weitere Änderungen betreffen die Geschäftsanbahnung via Telefon, Fax oder E-Mail. Brieftauben gehen nach wie vor.

Am Ende des Gesetzestext gibt es nun auch einen 30 Punkte umfassenden Katalog. Dieser sollte auch Laien verständlich sein.

Das nächste Mal, wenn hier wieder einer der Druckerpatronenverkäufer mit unterdrückter Nummer anruft, werde ich ihn mal auf diese Liste hinweisen.

[Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb]

Zu Jahresbeginn macht man sich auch immer Gedanken über das was kommen wird. Angesichts der weniger rosigen Aussichten mehr denn je. Ein paar Trends im vor uns liegendem Jahr werden für den CRM-Sektor folgende sein:

1. Stärkerer Fokus auf die Wirtschaftlichkeit und auf "Quick Wins"
Selbstverständlich wird niemand eine CRM-Initiative starten, ohne dass es sich am Ende rentiert. Aber gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt es mehr denn je auf einen schnellen Return on Invest an. Viele Firmen werden nach "Quick Wins" suchen, also Initiativen die einen schnellen Gewinn versprechen.

2. Risiken vermindern
CRM-Projekte bergen immer ein gewisses Risiko, wie jede Veränderung. Der Erfahrung nach tauchen rund ein Drittel der Probleme in CRM-Projekten auf der technologischen Seite auf. Ein weiteres Drittel liegt in mangelhaften Prozessen und Geschäftsabläufen. Das letzte Drittel machen Probleme in der Bedienung aus. Gesucht ist deshalb der Weg des geringsten Riskos. Programme mit geringen technologischen Implementierungsaufwand minimieren die Risiken im ersten und letzten Drittel und werden deshalb in 2009 die Gewinner sein.

3. Social CRM wird kommen
Der stärkere Kampf um den Kunden bei gleichzeitiger Kostenreduzierung wird dafür sorgen, dass viele Unternehmen den Kunden noch stärker in die Geschäftsprozesse involvieren werden. Das Social CRM setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blogs und Social Networks zu erreichen und Stimmungslagen und Probleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen. Neue Self Service-Portale werden dem Kunden "Hilfe zur Selbsthilfe" anbieten und bei geschicktem Einsatz für eine höhere Kundenbindung bei sinkenden Kosten sorgen.

Insgesamt läßt sich dies auf die einfache Formel "Mehr mit weniger" reduzieren. Sie sollten aber bedenken, dass CRM keine Spardose ist. Nur gut geplante Projekte bei denen jeder mit vollem Einsatz dabei ist, werden auch erfolgreich sein und dies bedeutet nun mal auch immer für die Projektverantwortlichen am Anfang "mehr".

In diesem Sinne: Ein erfolgreiches Jahr 2009!

Das Jahr neigt sich dem Ende zu. Endlich Zeit für etwas Ruhe nach dem Jahrsendstress, Zeit für den Rückblick und einen Blick in die Zukunft.

2008 war ein spannendes Jahr. Viele Ereignisse, Bilder und Momente werden uns in guter Erinnerung bleiben. Andere erfüllen uns mit Sorge. Besonders die aus den USA übergreifende Krise der Finanzmärkte hat eklatante Missstände in der Welt der Finanzjongleure offenbart. Investmentbanker sind im Ranking des öffentlichen Ansehens innerhalb weniger Wochen weit hinter Juristen und Lehrer zurückgefallen. Manche Unternehmer und Geschäftsführer mittelständischer Firmen haben ihre Schadenfreude längst abgelegt, denn was die Zukunft bringt, ist ungewiss.

Rechtzeitig vor Weihnachten erhalten unsere Kunden die neueste Version unserer CRM-Groupware WICE.

Zu den Highlights der neuen Version zählen eine bessere Verwaltung der Kontakte und unser bereits vorgestelltes Modul zur Versendung von Grußkarten.

Die neuen Funktionen zur besseren Kontaktverwaltung beinhalten eine vollkommen neue Detailansicht für Ansprechpartner. Hierdurch erhält der Anwender eine Komplettübersicht der hinterlegten Daten. Des Weiteren lassen sich nun Personen ganz einfach anderen Firmen zu ordnen oder Personen die mehreren Firmen zugeordnet sind miteinander verknüpfen. Auf Knopfdruck können Personen aus sämtlichen Marketingverteilern entfernt werden.

Darüberhinaus haben wir einen neuen Editor in den integrierten E-Mail-Client eingefügt. Hierdurch lassen sich nun gestaltete E-Mails über den IMAP-Client erstellen. Der Editor stellt hierfür Buttons für die Textgestaltung zur Verfügung. Der Anwender sieht bereits vorher, wie die E-Mail beim Empfänger ankommt (WYSIWIG).

Ein Eintrag in unserem WICE-Wiki liefert eine Übersicht der weiteren Neuerungen.

Die Elfen im Hintergrund waren fleißig und haben rechtzeitig vor Weihnachten einen neuen Service in unsere CRM-Lösung eingebunden.

Gemeinsam mit unserem neuen Partner AhaOho haben wir ein Grußkarten-Plugin entwickelt. Hiermit lassen sich direkt aus der WICE CRM-Groupware Kartenmotive auswählen und die Karte wird dann an einzelne Empfänger oder ganze Verteiler verschickt. AhaOho druckt und versendet die Grußkarten.

Mit Hilfe dieser neuen Lösung lassen sich nicht nur vorhandene Motive verschicken. Zusätzlich können die vorhandenen Motive abgeändert werden oder sogar eigene Fotos als Motiv verwendet werden! Anschließend kann noch ein Grußtext hinzugefügt und schon ist die personalisierte Grußkarte verschickt.

Weitere Informationen zum Service von AhaOho finden sich auf der FAQ-Seite.

Selbstverständlich lassen sich die Grußkarten nicht nur zu Weihnachten verschicken, sondern auch zu Ostern, Geburtstagen, Firmenjubiläen oder jede andere Gelegenheit.

Weitere Informationen finden Sie auf dem Wiki-Eintrag zum AhaOho-Plugin.

Dr. Klaus Manhart liefert auf tecchannel.de einen umfangreichen Überblick über die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen. Vom Adress- und Kontaktmanagement über das Auftragsmanagement und die ERP-Anbindung bis hin zur Unterstützung mobiler Endgeräte werden alle wichtigen Bereiche betrachtet.

Ich schließe mich seinem Fazit an, dass für die effiziente Pflege von Kundenbeziehungen nicht immer alle vorgestellten Funktionalitäten erforderlich sind. Es ist aber sehr hilfreich, wenn die ausgewählte Lösung Basisfunktionen dann bei Bedarf flexibel erweitert. Die meisten unserer Kunden fangen auch zunächst "nur" mit einer einheitlichen Kontaktverwaltung an und lernen dann schnell die weiteren Vorzüge und tieferen Funktionen unserer CRM-Groupware WICE zu schätzen.

Durch unseren Thunderbird-Connector lassen sich E-Mails direkt aus Thunderbird Adressen und Vorgängen in der WICE CRM-Groupware zu ordnen. Ermöglicht wird dies durch Plugins in Thunderbird und im Firefox-Browser.

Es gibt aber noch weitere hilfreiche Thunderbird-Addons, die das Arbeiten mit dem freien E-Mail-Client noch produktiver macht. Ein paar wollen wir hier gerne einmal vorstellen:

1. Lightning
Lightning erweitert Thunderbird um einen kompletten Kalender. Über unsere iCal / vCal-Schnittstelle können Termine aus dem WICE-Kalender an Thunderbird/Lightning übergeben werden.

2. Quicktext
Quicktext hilft bei der Erstellung von E-Mails und steigert die Produktivität ungemein. Mit Quicktext lassen sich Templates für immer wiederkehrende E-Mails anlegen. Darüberhinaus können Sie verschiedene Signaturen in Abhängigkeit des Empfängers erzeugen. Toll sind auch die Kürzel für bestimmte Begriffe. Quicktext ersetzt diese dann automatisch (z. B. to=Vorname).

3. Check & Send
Mit diesem Addon vergessen Sie nie wieder in der E-Mail angekündigte Attachments anzuhängen. Das Addon durchsucht den Mailtext nach vorher definierten Begriffen und weist dann daraufhin, falls kein Dateianhang vorhanden ist.

Sollten Sie weitere Addons kennen, freuen wir uns auf Ihre Hinweise.

Der beste Versandzeitpunkt für Newsletter ist Montag Abend. Die E-Mails werden dann bis zu doppelt so häufig geöffnet, wie Newsletter, die am Donnerstag Nachmittag im Posteingang eintrudeln. Zu diesem Ergebnis kommt eine Feldstudie des österreichischen E-Mail-Marketing-Spezialisten dialogMail.

Sachliche, personalisierte und kurze Betreffzeilen ermuntern demnach die Empfänger zum Öffnen. Mailings von einer Person als Absender werden deutlich seltener geöffnet als Newsletter mit dem allgemeinen Unternehmensnamen im Absender.

Der vollständige Öffnungsreport von dialogMail steht unter www.dialog-mail.com/oeffnungs-report kostenlos zur Verfügung.

Die Mutter aller Büroschlachten:


The Great Office War from Runawaybox on Vimeo.

Nachdem sich die Fertigstellung von OpenOffice 3.0 mehrfach verzögert hatte, steht nun immerhin die englischsprachige Variante des frei erhältlichen Office-Pakets zum Download bereit.

In die neue Version wurden viele Neuerungen implementiert. Beispielsweise läuft diese Version erstmals nativ auf dem Betriebssystem MacOS X. Es wird also kein extra X11 Server benötigt. Die Office Suite integriert sich komplett in die Aqua Oberfläche und nutzt deren Features.

OpenOffice.org 3.0 hat ein frisches Aussehen bekommen, mit einem neuen Start-Center, einem neuen Splash-Screen, neuen Icons, und einer Menge von Verbesserungen bei der Bedienbarkeit. Insbesondere das Präsentationsprogramm Impress und das Zeichenprogramm Draw sollen von einer intuitiveren Handhabung von Bilddateien profitieren.

Die Textverarbeitung kann nun neben konventionellen Dokumenten Wiki-Dokumente für das Web bearbeiten und bietet eine leistungsstarke Mehrsprachen-Unterstützung. a
Aufgrund der Unterstützung von Microsofts Dokumentenformat Office Open XML kann OpenOffice mit Microsoft Office 2007 erstellte Dateien lesen, jedoch nicht schreiben.

Die Tabellenkalkulation kann nunmehr bis zu 1024 Spalten pro Tabellenblatt verarbeiten. Ein so genannter Solver hilft in der Tabellenkalkulation Calc beim Lösen von Optimierungsaufgaben.

Die WICE CRM-Groupware kann OpenOffice-Dokumente als Templates für Brief- oder Faxvorlagen verwenden. Diese können dann direkt aus der CRM-Lösung heraus verschickt werden.

Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des IT-Verbandes BITKOM ergab, dass vier von zehn Berufstätigen (42 Prozent) mindestens eine dienstliche E-Mail-Adresse haben. Zwölf Prozent der Berufstätigen haben sogar zwei oder mehr dienstliche Mail-Adressen und sehr viele nutzen auch ihre private Adresse für berufliche Zwecke (umgekehrt kommt sicherlich auch häufig vor). Jeder zweite Berufstätige (50 Prozent) bekommt mehr als fünf dienstliche E-Mails am Tag.

54 Prozent der beruflichen E-Mail-Nutzer wünschen sich Orientierungshilfen vom Arbeitgeber. Es sollte Regeln geben, welche Vorgänge per E-Mail erledigt werden sollen und welche besser per Telefon oder im persönlichen Gespräch.

Für E-Mail-freie Tage im Job plädiert aber nur eine Minderheit von 37 Prozent. 63 Prozent glauben nicht, dass sich dadurch die Leistung und Effizienz im Job steigern lässt.

Lesen Sie zu diesem Thema auch unser White-Paper E-Mail-Kommunikation.

Das E-Mail-Marketing-Unternehmen McCrazy GmbH hat untersucht, wie man aus E-Mail-Adressen den größten Nutzen zieht und dafür rund 16.000 Adressen ausgewertet. McCrazy hat aus den Studienergebnissen einige Empfehlungen abgeleitet:

Die Abmeldequote beim zweitägigen Versand an eine Adresse liegt fünf Prozentpunkte unter der des täglichen Versandes. Versendet man seltener, lässt sich die Abmelderate nur um einen weiteren Prozentpunkt senken.

Für eine gute Response, muss eine Adresse “frisch” sein. Ältere Verteiler, liefern selten eine gute Performance.

Ermüdungseffekte und Streuverluste lassen sich schlecht abschätzen, aber zumindest im Vorfeld testen. Also zunächst einen Split-Test mit einer Verteilerprobe vornehmen und erst anschließend an den gesamten Verteiler versenden.

Laut dem IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner konzentrieren sich die meisten IT-Abteilungen zu sehr auf taktische Einzelschritte und verlieren damit das Gesamtbild im Hinblick auf die Modernisierung ihrer IT aus den Augen. Häufig werden aktuelle Trends in der IT nicht rechtzeitig beachtet.

Die zehn Fallen der IT-Modernisierung sieht Gartner bei:
- dem Fachkräftemangel
- dem mangelnder Support seitens des Herstellers bei der Konsolidierung alternder Produkte
- der Unbeweglichkeit der Geschäftsprozesse durch die zahlreichen Aufgaben
- die explodierenden Betriebskosten
- der mangelhaften Wartbarkeit alternder Technologie
- dem schlechten Zugang zu Informationen
- der mangelhaften Skalierbarkeit alternder Software
- den steigenden Compliance-Anforderungen durch steigende Anforderungen an das Risikomanagement
- mangelnde Flexibilität der IT bei steigenden Kosten
- gestiegene Anforderungen an Green IT

Gartner weist daraufhin, dass systembedingte Veränderungen unausweichlich sind und Unternehmen, die bestimmte Signale ignorieren, Schwierigkeiten mit ihrer IT-Strategie bekommen werden.

In der Serie von pcwelt.de über CRM in Kleinunternehmen geht es in dem aktuellen Beitrag um das Thema "Open Source vs. gekaufte Standardsoftware". Da wir in dem Artikel erwähnt werden, wollen wir an dieser Stelle natürlich auch auf den Artikel hinweisen.

Der Artikel liefert weniger eine Betrachtung, was die verschiedenen Systeme leisten. Vielmehr geht es darum, die ganze Thematik aus Sicht der Wirtschaftlichkeit und der langfristigen Praxistauglichkeit zu betrachten. Gerade eine sinnvolle Betrachtung der langfristigen Kosten und der Investitionssicherheit sollten immer am Anfang einer CRM-Initiative stehen. Eine quelloffene CRM-Lösung bietet eine hohe Investitionssicherheit, da durch die Verfügbarkeit des Quellcodes eine große Freiheit gegenüber dem Softwareanbieter besteht.

Kundenloyalität, quasi die höhere Stufe der Kundenbindung, ist der Heilige Gral nach dem so viele Unternehmen auf der Suche sind.

Was ist Kundenloyalität Wert? Viele würden sicherlich sofort entgegnen, dass sie viel Wert sei. Aber Loyalität läßt sich nur schwer messen. Wird eine höhere Kundenloyalität zwangsläufig in höhere Verkaufzahlen münden, dem Ziel zu dem die meisten Unternehmen mit ihrer CRM-Initiative streben (und das sich auch problemlos messen läßt)?

Ob Kundenloyalität wirklich ein lohnenswertes Unternehmensziel ist, kann in manchen Situationen bezweifelt werden. Kann es nicht sogar sein, dass man eine sehr hohe Kundenzufriedenheit misst und trotzdem verliert man sehr viele Kunden?

Schaut man sich aktuell beispielsweise den Handy-Markt an, dann erlebt man genau diese groteske Situation. Viele Handy-Nutzer sind jahrelang mit der gleichen Marke unterwegs und auch sehr zufrieden. Auf einmal tritt ein neuer Player auf dem Markt auf und grade die Kunden, die die Stimmung machen und andere beeinflussen laufen diesem haufenweise zu.

Ergo: Es gibt neben der Kundenzufriedenheit viele Baustellen die es zu bearbeiten gilt, will man dauerhaft am Markt bestehen. Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Baustein. Aber ob es wirkliche Loyalität gibt, darf bezweifelt werden.